Le homeshoring

En quoi consiste le homeshoring ?
Le homeshoring est né aux Etats-Unis dans le début des années 2000. Le homeshoring est une solution innovante de centre d’appels basée sur l’utilisation d’un réseau de téléconseillers travaillant depuis leur domicile. Concrètement, au lieu de faire travailler les télé-agents de centre d’appels en plateau d’appels, en France ou en offshore (Maroc ou Tunisie …), il s’agit de faire appel à des salariés ou des indépendants travaillant depuis leur domicile.

Le homeshoring a connu des débuts difficiles mais le développement des moyens de communication en ligne, des solutions informatiques et logicielles adaptées ainsi que le plus large accès à l’internet haut débit, ont favorisé l’expansion du concept. C’est réellement à partir de 2004 que le homeshoring a réellement commencé à émerger à plus grande échelle.

Aux États-Unis, 10% des entreprises du Fortune 500 font déjà appel au homeshoring. De nos jours, plus de 200 000 personnes travaillent depuis leur domicile en homeshoring. Les leaders dans le monde sont : BlueJet (plus de 2000 agents), Arise (plus de 8 000 agents), Alpine Access, ARO, …
Comme la majorité des concepts nés de la technologie, il y a quelques années d’écarts entre les Etats-Unis et l’Europe. En Angleterre, le concept se développe fortement depuis 2007. On voit également un marché du homeshoring qui se développe en Allemagne, en Suède, en Australie, aux Pays Bas, en Italie, ….
Et en France ?
En France, l’innovation prend…du temps…. le marché se développe lentement.
Aux Pays-Bas, on comptait, à fin 2008, 25 % de télétravailleurs, plus de 20 % dans les pays nordiques et entre 12 % et 15 % en Allemagne et au Royaume-Uni. Le dernier chiffre officiel en France, qui date de 2005, évalue ce chiffre à près de 8 %.
Aujourd’hui les principaux acteurs sont : EasyCare homeshoring, premier à s’être lancé en France dès 2005, est un outsourceur comptant plus de 7 000 télé-agents référencés et a également développé une offre de conseil de mise en place de cellules de télétravail, et Bayard Presse, qui utilise des agents en interne et Eodom homeshoring spécialisé dans l’appel entrant et membre de l’AFRC, Teladom, nouvel acteur sur le marché des centres d’appels créé en janvier 2010.
Plusieurs autres entreprises semblent se lancer : Croissance Partners France(Généraliste et spécialiste PME), Call-booster (pour du télé secretariat), France-impots, Osmoze Comesia.
Cette tendance se développe, et la France devrait rattraper progressivement les chiffres des États-Unis. D’ailleurs, un portail, visant à rassembler tous les acteurs de ce domaine (Téléconseillers, Annonceurs, Outsourceurs), a déjà été mis en place : proXicall.

Quelles sont les activités possibles en homeshoring ?
On retrouve bien évidemment tous les domaines traités par les centres d’appels classiques
– Enquêtes
– Vente
– Recouvrement
– Assistance
– Service client
Ces prestations externalisées sont principalement utilisées dans les secteurs des télécoms, des médias, de la presse, des assurances, des banques et services financiers.

Les avantages du homeshoring sont nombreux :
•    pour les entreprises : des télé-agents expérimentés et motivés. Les coûts sont également réduits par rapport à une structure en plateau. Les prix restent inférieurs en solution offshore, mais la différence de qualité donne la préférence vers la solution homeshore pour augmenter leurs taux de vente. Cette forme de télétravail permet de répondre aux préoccupations de protection de l’environnement et de développement durable : 250 000 personnes prennent leur voiture tous les jours pour aller en centre d’appels, permettre à une partie de travailler depuis leur domicile permet de rejeter moins de CO2.
•    pour les agents : travailler de chez soi, l’intérêt est multiple : plus de bouchons, plus de perte de temps en transports, moins de stress, pas le bruit incessant et les conditions très difficiles d’un centre d’appels en plateau, mais également la possibilité de devenir son propre patron.

Quels sont les différents modèles de homeshoring ?
Derrière le terme « homeshoring » se cache en fait plusieurs modèles, plusieurs types de statuts pour les télé-agents : 100 % salariés, 100 % avec travailleurs indépendants ou auto entrepreneurs, ou encore un mélange des deux statuts …. Le choix d’un modèle est fonction de chaque entreprise et fonction aussi des missions faisant appel à des télé-opérateurs. En résumant, on peut dire que l’entreprise gagnera plus de flexibilité avec le modèle indépendant et moins de turnover avec le modèle salariés.
Le homeshoring est une activité qui peut également s’exercer en portage salarial. Via une société partenaire de portage salarial qui gère tous les aspects administratifs, le télé-conseiller facture ses prestations au même titre qu’une entreprise, sans avoir les contraintes de celle-ci. Il a un statut de salarié tout en gardant sa pleine autonomie quant aux prestations effectuées.

Quel est le profil des télé-acteurs en homeshoring ?
Les télé-acteurs sont principalement des femmes d’une trentaine d’années. Elles ont déjà eu une expérience professionnelle, et pour des raisons diverses, elles souhaitent maintenant travailler depuis leur domicile (elles ont un enfant, elles habitent dans une région où il y a peu d’emploi, elles souhaitent diminuer leur temps de transport, elles ont une autre activité en parallèle, …). Elles ont souvent un bon niveau d’étude, meilleur dans la plupart des cas que dans un centre d’appel en plateau. Mais on peut également trouver des experts techniques, des étudiants, des commerciaux de haut niveau, …

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